האם שמעת פעם על "מחלקת השימור"? מחלקת "שימור לקוחות" היא החלק של ארגון שירות הלקוחות ברוב החברות הפונות לצרכן שאחראיות לשכנע אנשים להישאר בחברה. המטרה של שמירת לקוחות היא להגדיל את נאמנות הלקוחות ולהקטין את הביטולים. מרבית החברות שמרוויחות הכנסות חוזרות ונשנות נדרשות לשמור על לקוחות זמן רב ככל האפשר על מנת למקסם את ערך חיי החיים (CLV).
אם אתה מתקשר ל- AT&T במצב רוח סוער ודורש לבטל את חשבונך, השיחה שלך תועבר במהירות למומחה שמירה שתפקידו להרגיע אותך, להחזיר אותך להיות מרוצה מהשירותים שלהם ולהשאיר אותך כ צרכן.
, אני אגיד לך איך לדבר עם מחלקות השימור ולקבל את העסקה הטובה ביותר שאפשר, תוך התחשבות שיש להם תמריצים להחזיק אותך כלקוח. בין אם אתה מתקשר למחלקת שימור AT&T או עם חברה אחרת שאתה עוסק בה, טיפים אלה יועילו.
קוראים מבוגרים עשויים לזכור תקופה שחברת הטלפונים לא הייתה אכפת לה אם היית לקוח או לא. אם ביטלתם, היו הרבה יותר אנשים שנכנסו לדלת כדי לקבל שירות; הם לא היו צריכים אותך. הדברים השתנו ורמת התחרות בין חברות הטלפונים היא עצומה כעת. עם יותר תחרות עבור פחות לקוחות, חברות עובדות קשה יותר כדי לשמור על הספרים שלהן.
בעוד שיצירה זו מתמקדת בשימור AT&T, אותן טכניקות חלות על כל חברה איתה יש לך חוזה שירותים ועבורו אתה משלם עמלה חוזרת.
לקוחות ונדנדה
לקוחות פורשים מחברות ואחרים נרשמים לשירות כל הזמן. התפשטות וזרימת הלקוחות הזו ידועה כ"טורן ". עד לפני מספר שנים, רוב שירותי שירותי הטכנולוגיה פשוט לקחו את הנטען כעובדת חיים ולא ממש התעסקו בשאלה אם לקוח בודד מסוים נשאר או עזב. זה היה אותו דבר בין אם אתה מדבר באינטרנט, שירות סלולרי, ביטוח רכב או כל סוג של שירות.
עכשיו הדברים שונים. לקוחות דורשים הנחות והם הרבה יותר מנוסים במעבר לעסקה חדשה או לחקור חוזים זולים יותר. חברות מנסות כעת באופן פעיל להחזיק אותך כלקוח, מכיוון שהן מודעות לכך שעולה כסף לרכוש לקוחות ושלא פעם עדיף לתת ללקוח נתון עסקה טובה יותר כדי למנוע את עזיבתן. זה מכניס אותך למושב הנהג בפעם אחת.
שימור לקוחות וקבלת עסקה טובה
שמירת AT&T אחראית להפחתת הטרחה בתוך החברה. יש להם מגוון הנחות והצעות בהן הם יכולים להשתמש בכדי לפתות אותך להישאר עוד שנה-שנתיים. ניתן ליצור איתם קשר על ידי חיוג למספר 611 מטלפון AT&T או חייג 1-800-331-0500. אתה יכול גם לשוחח איתם בצ'אט באופן מקוון אם אתה מעדיף.
עם זאת, כדי לקבל עסקה טובה מכל מחלקת שמירה, אתה צריך להתארגן.
חפש מבצעים אחרים
כאשר החוזה שלך עומד לפוג, חפש עסקאות אחרות. השווה כמו שירותי דומים כמו בכל חברות המציעות שירות זהה באזור שלך. העתק או רשום מחירים ודע מי מציע מה. שמור את הרשימה בהישג יד בעת ביצוע השיחה. "אתה יודע, Telco X הציעה לי את אותה רמת שירות שאתה מציע אבל תמורת 10 דולר לחודש פחות" הוא שבב מיקוח חזק.
כדי לקבל הנחה, אתה צריך נתונים ניתנים לכימות כדי לתמוך במקרה שלך. אין טעם לדבר עם סוכן שימור שדורש הנחה וזהו. אתה צריך להציג את הראיות שלך על ידי הצגתך שאתה יכול להשיג עסקה טובה יותר במקום אחר במחיר נמוך יותר או עם יותר תכונות.
הבן על מה אתה משלם
כדי לקבל הנחה על השירות שלך, אתה צריך לדעת כמה אתה משלם, אילו תכונות מוסיפות למחיר זה, אילו תכונות אתה משתמש ומה אתה יכול לעשות בלעדיו. תכונות מסוימות השתנו או שהוחלפו באחרות. הבן על מה אתה משלם כרגע כמו גם את מה שאתה רוצה לשלם.
זהה את המטרה שלך
לבסוף, זהה את המטרה שלך בשיחת השיחה. האם אתה רוצה חשבון חודשי נמוך יותר או יותר תכונות? שניהם? רוצה מהירויות מהירות יותר או כובע נתונים גדול יותר? שניהם? לדעת מראש מה אתה רוצה יעזור לך להיפטר ממשהו שלא ממש ביקשת.
ביצוע השיחה לשימור AT&T
ברגע שאתה מוכן, הגיע הזמן להתקשר. ציין את הרשימה שלך וודא שאתה מתקשר ממקום שקט שבו לא תפריע לך. הסבירו את מצבכם, הסבירו מי מציע עסקה טובה יותר ומהי אותה עסקה טובה יותר.
והכי חשוב, אל תגיד להם שאתה רוצה שהם יתאימו או תגיד להם מייד מה אתה רוצה. שאל אותם מה הם יכולים לעשות בשבילך כדי לשמור עליך כלקוח. ואז תנו להם לעבוד בקסם שלהם.
להלן כמה מעשים ואסור להתמודד עם סוכני שירות לקוחות:
- היו תמיד מנומסים מכיוון שאין שום תועלת בלהיות גס רוח.
- תהיה הוגן.
- להיות תקיפה.
- היה רגוע (זה יחד עם להיות איתנה בצורה יצרנית).
- היה הגיוני (כלומר, אל תדרוש יותר מדי)
- תן לסוכן שירות הלקוחות זמן ומקום להגיב לבקשותיך.
- השתמש בהפסקות לטובתך.
- אל תפריע לסוכן.
- אל תשבע.
- אל תהיה תוקפני.
- אל תתקשר בימי שני, שישי, דבר ראשון בבוקר או בשעות אחרות בהן סוכני שירות הלקוחות עשויים להיות מוצפים בשיחות.
- שאל שאלות ספציפיות ופתוחות עדיין במידת האפשר כמו 'מה אתה יכול לעשות כדי לנצח את העסקה?' או 'מה אתה יכול להציע לי להישאר כאן ב- AT&T מול XYZ, Inc (איזה מתחרה אתה יכול לשקול)?'
אל תפחד לבקש עוד אם אתה לא מרוצה ממה שחוזר ה- AT&T חוזר איתו. כל עוד אתה גמיש והוגן, אתה תמיד יכול לבקש עוד, או פיצ'ר בחינם למשך מספר חודשים, או תועלת אחרת, תלויה ביעדים שהגדרת קודם. לעולם אל תפחד לבקש יותר מכיוון שחברות אלה לעולם לא חוששות לקחת יותר.
השתמש בהפסקות בזהירות שכן ברצונך לכבד את זמנו של סוכן שירות הלקוחות של ATT&T. סוכנים מתוזמנים לשיחותיהם וצריכים לקבל את השיחה שלך במהירות ובאמצעות שיחה אחרת. אל תעבור לטלוויזיה ותגרום להם לחכות 30 שניות בכל פעם, אלא השתמש בהשהיה כדי להראות חוסר שביעות רצון או לגרום להם להזיע מעט. לפעמים השהיה פשוטה יכולה לספק הצעה נדיבה יותר כך שיוכלו לגייס לקוח מרוצה אחר.
לבסוף, אם הסוכן שאתה מדבר איתו לא נראה מעוניין או לא טורח להחזיק אותך כלקוח, תודה לו וניתק. השאירו דקה ונסו שוב. אנשי צוות שונים יהיו בעלי רמות התלהבות שונות או יהיו בשלב אחר ביעדים החודשיים שלהם.
ברגע שיש לך עסקה, חזור עליהן בחזרה כדי שתוודא שאתה מבין מה מוצע לטובת הקלטת. בקש אישור בכתב והסכים לתנאים אם התנאים נראים סבירים ועומדים בציפיות שלך. ואז קבעו לעצמכם תזכורת לוח שנה שתחזור על כל התהליך שוב לאחר שתקופת התקשרות זו תושלם. עם הזמן אתה יכול לחסוך לעצמך הרבה כסף על ידי פנייה לצוותי שימור הלקוחות ב- ATT&T ובעסקים אחרים שאתה משלם מדי חודש,
אם אתה יכול להקדיש שעה מזמנך לחקר עסקאות ושיחה עם סוכן, אתה יכול לחסוך כסף או לקבל תכונות נוספות בכסף מועט או ללא כסף. כל עוד אתה סביר בבקשותיך והוגן מול סוכן השימור של AT&T, תופתע מה הם יעשו כדי לשמור עליך כלקוח!
האם ניהלת אינטראקציות עם סוכני שימור לקוחות של AT&T או סוכני שימור לקוחות בחברות אחרות? האם הצלחת להתמודד איתם כדי לקבל תנאים טובים יותר? ספר לנו על החוויות שלך למטה.
