שאלות ותשובות לגבי אופן הפעולה של מוקדים טלפוניים

יהיו זמנים שבהם תצטרך להתקשר לשירות לקוחות, המכונה גם תמיכת לקוחות, כמו גם דלפק העזרה.

אם תחנכו כיצד פועלות סביבות מוקד טלפוני תקבלו תוצאות טובות יותר.

נתחיל בזה:

השאלה הגדולה: האם בקשת המנהל באמת עוזרת?

לא. דיבור ל"רמה גבוהה יותר "לעיתים רחוקות יביא לפתור הבעיה במהירות רבה יותר או תוצאות טובות יותר. מסיבה מוזרה כלשהי אנשים חושבים שדיבור עם מישהו עם "דרגה" גבוהה יותר בסביבת התמיכה אכן עובד. זה לא. כשאתה עושה את זה אתה לא עושה אלא לעקוף את השיטה שנועדה להחלטות המהירות ביותר והמדויקות ביותר.

האם יש לסוכן השיחה קשר עם טכנאים?

סוכן השיחה הוא האדם שמתקשר לשיחתך ומקצה כרטיס תמיכה . הטכנאי הוא מישהו שמגיע פיזית למיקומך כדי לטפל בבעיה עליה התקשרת (במידת הצורך). ברוב המצבים הסוכן והטכנאי לא מדברים זה עם זה . הסוכן יסלים / יקצה את הכרטיס שלך ואז המנהל המפקח על הטכנאים יקצה טק באמצעות הזמנת עבודה .

הסיבה לכך שמידע חשוב לדעת היא שהטכנאי מודע רק למה שנכתב בסדר העבודה . אם סוכן השיחה כתב כרטיס כתוב בצורה גרועה שמוביל להזמנת עבודה לא טובה, זה בהכרח יביא לשירות לקוי.

טיפ: כשאתה מתקשר לבעיה הדורשת שהטכנאי יקצה אותו כדי לתקן את הבעיה, בקש מהסוכן לקרוא את מה שיש בכרטיס לפני שתסלים אותו. זה ייתן לפחות קצת ביטחון שהבעיה שלך מוסברת כראוי לפני שהיא הולכת לשום מקום.

מנהלים טובים "ישובו" בכרטיסים שהם כרטיסים גרועים בחזרה לסוכן המתקשר לשכתב. רעים ינסו באופן נואש להיות הגיוני מהג'יבריש שנשלח אליהם ולהקצות בכל מקרה טכנולוגיה בתקווה שהטכנולוגיה תוכל להבין מה קורה.

אם אתה רוצה לראות דוגמא לכרטיסי סוכן התקשרות שגויים כתובים, עיין ב"כרוניקי ג'ורג '". לאחר הקריאה תבינו מדוע עליכם תמיד לבקש מסוכן השיחה לקרוא את הכרטיסים שהוא כותב לפני שהוא שולח אותם לשום מקום.

מדוע נדרש לעבור את "התהליך" בכל פעם שאתה מתקשר?

בין אם אתה מתקשר בנושא נושא מחשב, נושא טלוויזיה בכבלים או מה שיש לך, שמת לב שכל פעם שאתה מתקשר אתה חייב לעבור "תהליך" בכל פעם וזה מאוד מעצבן.

הסיבה שאתה נדרש לעשות זאת היא מכיוון שזה מה שהסוכן הוכשר לעשות. הם עושים זאת מכיוון שבדרך כלל רוב הבעיות נפתרות על ידי ביצוע מספר צעדים פשוטים, כך שנאמר לסוכנים לבצע תמיד את הצעדים האלה אם אתה רוצה או לא.

הפעם היחידה שתוכלו לעקוף זאת היא אם אתם מתקשרים לעדכן שיחה קודמת. אחרת מתייחסים אליו כאל נושא חדש וכן, תצטרך לעבור את התהליך שוב.

מה אתה יכול לעשות אם קיבלת שירות שאינו מספק והבעיות שלך לא נפתרות?

לצעוק ולצרוח אל סוכן השיחה. עם זאת זה לעיתים רחוקות עובד כך שזה לא מומלץ (וכן, אני יודע שאני אשם בזה בעצמי אבל לפחות אני מודה בזה).

בקש חשבון מודפס של כל כרטיסי השיחה הקשורים לגיליון שלך. כשתבקש זאת הסוכן יחליף אותך מייד לראשות הצוות או למפקח מבלי לתת לזה מחשבה שנייה מכיוון שאין לו סמכות לשלוח לך רשומות - אך צוות הניהול כן. כשנוהלים על ההנהלה אתה רוצה מידע זה, הכרטיסים יקראו באופן אישי על ידי אנשי ההנהלה והם ככל הנראה יגלו במהירות כרטיסים גרועים, "דברו" עם סוכני השיחה שדפקו אותם, תקנו אותם ותקפידו על הבעיה כראוי. לסוכן שיחות שכותב כרטיסים ראויים אין מה לדאוג. אבל זה שכותב עניים יכניס את עבודתו לסכנה. זה לא רלוונטי עבורך כל עוד הנושא שלך מתייחס אליו, אבל לפחות אתה יודע שמשהו נעשה .

אם סוכן השיחה אומר "איננו יכולים לעשות זאת" בהתייחס למסירת חשבון כתוב על הכרטיסים הכרוכים בחשבונך, זהו שקר. הם יכולים. אם הכרטיסים קשורים ישירות אליך ולחשבונך - כן אתה יכול לבקש את המידע והחברה מחויבת לשחרר לך אותו.

בקש חשבון מודפס של כל הזמנות העבודה. הזמנת עבודה שונה מכרטיס. הכרטיס מוקצה על ידי סוכן השיחה. סדר העבודה מוקצה על ידי המפקח / המנהל ששולח טכנאים. כרטיסים והזמנות עבודה לעיתים רחוקות "מתייחסים" זה לזה מכיוון שברגע שהוקצתה הזמנת עבודה, הכרטיס נחשב כ"סגור "או" נפתר ".

לכל חברה רשומה מודפסת פיזית של כל הזמנות העבודה - חתומה על ידי הטכנאי עצמו או עצמה לאחר סיום העבודה.

מדוע צריך לעבור את כל ה- bs הזה רק כדי לתקן משהו כשדברים משתבשים?

זו הנטייה האומללה שתאגידים מאבדים את אנושיותם ברגע שהם הופכים לתאגידים. כשאתה מתקשר לדווח על בעיה / בעיה אתה לא בן אדם אלא רק מספר אחר. ברגע שתגיעו לממש את המציאות הזו לפחות תדעו לעבוד עם המערכת, באופן הפיגורטיבי.