כולנו יודעים שככל שהחברה גדולה יותר, כך נראה כמו שפתיים ולא שירות לקוחות. נראה שככל שהם גדולים יותר, כך הם חושבים שהם יכולים להסתדר איתם. תן שם לכל מותג גדול בכל מקום והסיפור ככל הנראה יהיה זהה. שירות לקוחות של Expedia הוא רק אחד מאותם מותגים גדולים רבים שזכו לביקורת קשה בגלל רמות שירות גרועות. הם בהחלט לא לבד.
ראו גם את המאמר שלנו שירות לקוחות אמזון - כיצד להשיג את התמיכה הטובה ביותר
שירות לקוחות נחשב כעלות במונחים עסקיים ולא כמחולל הכנסות. לכן, למרות חיזוק מתמיד של זכויות הצרכן, חברה רואה לרוב בשירות לקוחות תקורה, לא כמשהו שעושה להם כסף. למרות מחקרים רבים המראים כי חברות הדואגות ללקוחותיהם זוכות לנאמנות רבה בהרבה, נראה כי עסקים רבים מדי אינם מאמינים בכך. יש כמובן יוצאים מן הכלל, אבל הם בדיוק זה. החריג לא הכלל.
אז עם כל זה על הסף, איך אתה משיג את המיטב משירות לקוחות? הבה נבחן מחדש את שירות הלקוחות של Expedia ונשתמש בהם כדוגמה. לא משנה מה הנושא שלך, יש דרך להפיק מהם את המיטב.
אסוף את העובדות שלך
קישורים מהירים
- אסוף את העובדות שלך
- תעשה את המקרה שלך
- תהיה הגיוני
- צפה בנימתך
- אפשר לחברה זמן
- טיפול באי שביעות רצון
- בחר את המדיום שלך
- הצעדים הבאים
זה עוזר לרשום מראש את הגיליון שלך, את הראיות התומכות שלך, כל פעולה מתקנת שכבר נקטת, עובדות העסקה ומה שאתה רוצה מהחברה שאליה אתה פנה. רישום זה עוזר לך למקד את דעתך בשיחה ועוזר לך לשמור על שליטת השיחה במקום לאפשר לסוכן לנהל אותה.
רשימת רשימת נקודות כתובה גם עוזרת להבטיח לך לכסות את כולם ולא לשכוח אף אחת מהן או לאפשר לרגש או תסכול להעיב על המקרה שלך.
תעשה את המקרה שלך
כולנו ראינו או שמענו את השיחות הללו ב- YouTube ובמקומות אחרים המראים מתקשר מהמר מתוסכל עם סוכן שירות לא נכון או לא מוכן. אל תהיה אחד מאלו. היו רגועים, היו מקצועיים, עשו את המקרה שלכם והיו ידידותיים. אתה תמיד, תמיד מוציא יותר אנשים מאנשים בכך שאתה נחמד. גם אם זה דרך שיניים חרועות, תהיה נחמד!
סוכני שירות לקוחות יכולים להפסיק שיחה שמתעללת או שמקורה בה נשבע. אל תלך לשם ואל תתן להם את התירוץ להפסיק את השיחה. שניכם רוצים תוצאה חיובית אז עבדו לקראת זה.
תהיה הגיוני
אמנם הון תמיד מעדיף את האמיצים, אך אי אפשר לומר זאת לגבי שירות לקוחות. בין אם מדובר בשירות לקוחות של Expedia ובין אם מדובר במישהו אחר, סביר להניח שהוא סביר הרבה יותר להביא לך לתוצאה חיובית בהיותך שתלטני, זועם, דוחף או תובעני. קבע לעצמך תוצאה סבירה והקפיד על כך. הסבירו אותו לסוכן, הסבירו מדוע זה סביר ותנו לחברה זמן לספק על כך.
צפה בנימתך
אמצעי תקשורת של צד שלישי כמו טלפון, הודעה מיידית, מדיה חברתית ודוא"ל כולם טובים מאוד, אך עליכם לצפות לא רק במה שאתה אומר אלא איך אתה אומר את זה. כשעומדים בראשך, הוויכוח שאתה מעלה נשמע אולי סביר לחלוטין, אך אם אינך בוחן כיצד הוא עלול להיתקל, ההשפעה עלולה להפתיע אותך. זכור תמיד כיצד אתה נתקל ובדוק כיצד יכול השפה או בחירת המילים שלך להתפרש על ידי סוכן שירות הלקוחות.
הדבר האחרון שאתה רוצה הוא להיתקל כשחצן או זכאי, במיוחד אם אתה לא אחד מהדברים האלה. הסוכן סביר הרבה פחות לראות אותך ואת המקרה שלך לטובה ואתה נותן רושם שגוי לחלוטין. אף אחד מהם לא יביא את התוצאה הטובה ביותר.
אפשר לחברה זמן
אמנם ניתן להשלים שיחות שירות לקוחות בשיחה אחת, אך זה לא תמיד קורה. לפעמים חברה באמת זקוקה לזמן כדי לבדוק רשומות, לבדוק עם מפיצים או לאפשר לבירוקרטיה שלה לנהל את מסלולה. אתה צריך לתת להם זמן סביר לעשות את כל זה.
עם זאת, זה לא אומר שאתה נותן להם קרט בלאנש לקחת את זמנם. גלה כמה זמן יידרש והצמיד את הסוכן לשעה ולתאריך עבור שיחה חוזרת או מעקב אחר שיחה. אם הם לא יתקשרו אליכם, אתם מתקשרים אליהם.
טיפול באי שביעות רצון
למרות רמות האיכות המשתנות, מרבית החברות רוצות שהלקוחות שלהם יהיו מאושרים. עם זאת, זה לא תמיד אומר שאתה מקבל את מה שאתה רוצה. אם אינך מקבל את התשובות שאתה רוצה או את התגובה שחיפשת, ראשית לשמור על רגוע. זו לא אשמתו של הסוכן. ככל הנראה מדובר בעובד בשכר גרוע במוקד טלפוני אי שם שאין לו שום כוח לעזור.
אם אינך מקבל את רמת השירות שאתה מצפה, הסל. בקש לשוחח עם מפקח, ראש צוות או עם מי שנמצא אחר שרשרת הפיקוד. הסבירו את המצב (ברוגע) והסבירו מה התוצאה הרצויה לכם. ואז תנו להם לעשות את מה שהם עושים.
בחר את המדיום שלך
לא מזמן, האפשרות היחידה שלך כשאתה פנה למרכז שירות לקוחות הייתה להתקשר אליהם או לשלוח אותם בדוא"ל. עכשיו יש לך גם מדיה חברתית. עקוב אחר אותם כללים, היה סביר, היה אדיב והיה מודע לאופן שאתה פועל, אך השתמש בכל ערוץ העומד לרשותך כדי לקבל מענה. אם מוקד הטלפונים תמיד עסוק ותמיד נראה שאתה בתור, קח לטוויטר. קח לפייסבוק והשתמש בערוצים חברתיים ליצירת קשר עם החברה.
למרות הצפייה בשירות לקוחות כעלות, חברות רבות רואות יחסי ציבור חיוניים. איים כי אפילו מעט והם יגיבו במהירות כדי לעצור כל יחסי ציבור שעלולים להיות רעים. שוב. היה הגיוני והיה אדיב, אבל העביר את המסר שלך.
הצעדים הבאים
אם אתה לא מגיע לשום מקום עם שירות לקוחות, קח את התלונה למקום אחר. עמוד הפייסבוק או הטוויטר של החברה הם תמיד מקום טוב להתחיל בו. כאמור, השימוש במדיה החברתית זוכה לעיתים קרובות לתגובה מהירה יותר מאשר להתקשר בכל מקרה. כמו כן אל תתעלם מדואר חילזון מיושן וטוב או פנו ישירות למטה הארגון.
במקרה של שירות לקוחות של Expedia, כלומר:
- מטה משרדי התאגידים של Expedia במשרד
- 3150 139 Ave. SE
- בלוויו, WA 98005 ארה"ב
- מספר טלפון תאגידי: 1-425-679-7200
- מספר פקס ארגוני: 1-425-702-2722
- אימייל ארגוני:
- שירות לקוחות שכבה 3: 866-510-9715
הוצאת המיטב מכל מרכז שירות לקוחות זה עניין של תכנון, הגיון והיות מנומסים. אמנם אתה עלול להרגיש כלום מלבד הדברים האלה, הדרך היחידה שתשיג את מבוקשך היא על ידי משחק המשחק. עם התכנון והביצוע הנכונים, זהו משחק שתוכלו לנצח בו.
