סקירת סיבים של גוגל: סיפור אהבה של שירות לקוחות

זה היה אחד מאותם רגעים שכולנו חוששים. ביום שני הייתי באמצע משחק אינטנסיבי של Madden 2016 ב- Xbox Live כשהמשחק קפא, ואחריו הגיע הודעה מסכנה רעות: "הקשר לעמית שלך אבד." בדרך כלל זה אומר שהיריב שלי צא מהמשחק מוקדם., אבל הפעם היה שונה.

הסיב של גוגל שלי היה במצב.

בשנה האחרונה אני יכול לסמוך על יד אחת כמה פעמים איבדתי את הקשר שלי ל- Google Fiber - וזה בדרך כלל נפתר על ידי הפעלה מחדש מהירה של תיבת הרשת. שוב, הפעם הייתה אחרת.

לאחר האתחול הראשון שלי, שקע ה- Google Fiber מעולם לא חזר לקישוריות - נורת הסטטוס המשיכה להבהב באדום. בדיקה מהירה בדף התמיכה של Google Fiber אמרה לי אם הנורה האדומה מהבהבת יותר משתי דקות, הייתי צריך לנתק את תיבת הרשת ולנסות שוב. אתחול שני הניב אותה תוצאה.

במהירות שלפתי את התמיכה של Google Fiber בטלפון שלי ונכנסתי לצ'אט עם שירות הלקוחות. לאחר המתנה של שלוש דקות התחברתי לנציג שיעזור לי לפתור את הבעיה. השאלה הראשונה שלו הייתה אם הפעלתי מחדש את תיבת הרשת - והיה לי. בשלב הבא, הוא גרם לי לשלוף מכסה לשקע הסיב, וחשף את קו הסיבים שנכנס לבית. כדי לוודא שהוא מאובטח, הוא הכריח אותי לנתק אותו ולחבר אותו שוב. לאחר אתחול נוסף, עדיין הייתה לי אותה תוצאה.

נציג תמיכת הלקוחות קבע שאני זקוק לטכנאי שייצא לחקירה נוספת. השעה הייתה בשעה 23:20 בערב ורציתי לחזור לאינטרנט בהקדם האפשרי. לצערי, המינוי המוקדם ביותר היה בשעה 11:00 ביום רביעי - 36 שעות לאחר מכן.

התגובה הראשונית שלי

אני מלמד שיעור מקוון למכללה באזור, ואשתי נרשמת לתכנית לתארים מתקדמים ברשת, כך שאנו סומכים על כך שהאינטרנט יהיה זמין בכל עת. חלון של 36 שעות ללא טלוויזיה או אינטרנט יכול להיות קשה מאוד לבלוע. ביקשתי לוודא שלא יהיו חריצים זמינים למחרת, והם אישרו שאצטרך לחכות - אבל אוכל לפנות שוב לתמיכה שלהם בבוקר כדי לראות אם יש פתחים. באי-רצון, קיבלתי.

ברגע שהתנתקתי מהצ'אט, ניתקתי את תיבת הרשת למשך הלילה והלכתי לישון.

למחרת שלחתי דוא"ל לצוות התמיכה וביקש זמינות במהלך היום. כשקיבלתי תשובה, כבר הייתי במרחק של 20 מיילים במשרד שלי ולא יכולתי לארגן מחדש את לוח הזמנים שלי כדי שזה יעבוד. זה יצטרך לחכות עד למחרת.

בשלב זה, החוויה שלי לא הייתה סיפור אהבה גדול. הייתי מתוסכל מכך שלא היו טכנאים זמינים לאותו היום. אפשר לומר שזו ציפייה לא מציאותית, אבל זה Google Fiber . זה לא אמור להיות למטה. ואם כן, שירות הלקוחות שלהם מעולם לא איכזב אותי לפני כן.

אותה תפיסה שלילית ראשונית תשתנה במהירות.

כשחזרתי הביתה מהעבודה ביום שלישי בערב, החלטתי לחבר את תיבת הרשת לחזור ולראות אם פסק זמן של כמעט 24 שעות מחשמל יספיק בכדי להחזיר אותו לאינטרנט. כמעט מייד, נורת הסטטוס התחברה ואני הייתי מקוון. ידעתי שעדיין משהו לא בסדר בהתקנה - חשבתי שאולי שקע הסיב הושפע מכמה מהברקים מסערות בסוף השבוע, אז החלטתי לא לבטל את ביקור הטכנאי למחרת בבוקר.

שיחת השירות

סמוך לשעה 9:30 בבוקר התקשר הטכנאי שלי לבדוק אם זה יהיה בסדר אם הוא יעצור קצת מוקדם. עניתי "כמובן!" ועד 10:00 בבוקר הטכנאי היה בחניה שלי.

הוא נכנס פנימה, לחץ את ידי ואמר לי שהוא מבין שהשירות שלי מושבת. אמרתי, "ובכן, זה היה למטה - אבל זה כבר לא. אכפת לך להציץ? "

לאחר שבחן מבט אחד בהתקנה שלי, הוא חשב שהוא יודע מה הבעיה שלי - שקע הסיבים נגמר מה- Power over Ethernet. הוא חשב שיהיה לי מזל טוב יותר אם נחבר את השקע ישירות לשקע בקיר, אז הוא ניגש במהירות לעבוד בהקמתו. בהבנה שלא היו לי שקעים נוספים זמינים, הוא רץ למשאית שלו, קיבל מגן מתח חדש ורץ פנימה. היה לו שקע הסיב מחובר לשקע הקיר בפחות מחמש דקות, והכל התחבר נהדר.

למרות שהשירות שלי גיבוי, שיחת השירות לא הסתיימה שם.

הוא שאל אם הוא יכול לבדוק את כל הטלוויזיות בבית לפני שהוא קורא לבדיקת מצב בריאותי ממשרדי הסיבים העיקריים ב- KC. כמובן שהסכמתי. הוא עבר בכל טלוויזיה, בדק הגדרות מיטביות וגילה כמה בעיות קלות עם כבלים שיצרתי לעצמי. הוא שאל בנימוס מאוד אם אכפת לי אם ייצר מחדש את הכבלים בעזרת הציוד שלהם, ואמרתי "בטח."

לאחר מכן הוא ביקש לבדוק היכן מסתיימים הכבלים שלי - שאלה שהפתיעה אותי מעט. האדם שבנה את ביתי לא עשה עבודה נפלאה עם החיווט - במקום לסיים את קווי הכבלים והטלפון בחדר השירות, הם הופסקו בחוץ ונחשפו לגורמים. הראיתי לו איפה הכבלים, ואמרתי לו שביצעתי מחדש גם חלק מהכבלים בגלל הצורה הלקויה שהם היו כשקניתי את הבית.

הוא יצא החוצה לבדוק את העבודה שביצעתי, ושוב חזר לשאול אם אכפת לי שאם ייקח קצת זמן לתקן את זה בסטנדרטים שלהם. למותר לציין שהתרשמתי.

במשך 15 עד 20 הדקות הבאות עבד הטכנולוגיה לניקוי הבלגן בצד הבית. הוא אפילו צרף את הכבלים ומכסה אותם כך שהם כבר לא היו חשופים לגורמים.

שוב, הוא חזר פנימה ושאל אם חיווטתי מחדש את אחת מארגזי הכבלים בקיר. צחקתי ואמרתי "לא".

בסופו של דבר מרוצה, הוא הרים את המחשב הנייד שלו והריץ כמה אבחנות ברשת שלי לפני שהתקשר למשרדים הראשיים. שיחת טלפון מאוחר יותר, גם הוא וגם המשרדים הראשיים היו מרוצים שהרשת שלי מגבה את הסטנדרטים שלהם.

כשהוא יוצא מהדלת, הושיט לי הטכנאי את כרטיס הביקור שלו ואמר לי "אם יש לך עוד בעיות היום, אנא התקשר אלי ישירות בטלפון הנייד שלי - הוא מופיע בכרטיס הביקור - ואני אבוא חזרה על מנת לוודא שהיא קבועה. "

מה שיכול היה להיות ביקור של חמש דקות התברר כבדיקה של כשעה בכל פרט ופרט ברשת שלי. הקשר שלי היה מדהים מאז שעזב ביום רביעי - נראה כי נושא הכוח פתר אפילו רמזים לבעיות קלות. אבל עדיין, שירות הלקוחות לא נעצר שם.

לאחר מכן

היום קיבלתי שיחה בטלפון הנייד שלי מנציג לקוחות של Google Fiber. הייתי בפגישה, אז לא יכולתי לענות באותו זמן, אבל קיבלתי הודעה שקיבלתי תא קולי שאורכו כמעט דקה וחצי.

הנציג הודיע ​​לי שהם רק בודקים איך היה הקשר שלי, איך אני חושב שהטכנאי עשה, אם אני מרוצה מהעבודה והאם יש עוד משהו שהם יכולים לעשות בשבילי. שוב, נתנו לי מספר ישיר להתקשר ואיחלו לי בברכה.

הייתי בהלם לחלוטין.

כפי שאמרתי בסקירה המקורית שלי בפברואר, "שירות לקוחות" בענף הטלקומוניקציה היה ידוע כאיום. עברתי חוויות גרועות יותר עם נותני שירותים מכפי שיכולתי לספור - לא רק בבית שלי, אלא בבתי לקוחות ואפילו במיקומי עסקים. ל- Comcast דוגמאות מתועדות של גיהנום בשירות לקוחות.

בתחילה, חשבתי ש- Google Fiber עשוי להיפטר מרמת השירות שהם סיפקו במהלך ההתקנה הראשונית שלי. אני שמח לומר שלא יכולתי לטעות יותר. הטיפול בהם, תשומת הלב לפרטים הקטנים והמגע האישי שלהם ממשיכים להיות דומים לשום דבר שראיתי אי פעם ב 12 שנות עבודתי בענף זה.

אחרי הניסיון האחרון שלי עם Google Fiber, אני יכול לומר ללא ספק שהם קובעים את הסטנדרט של המצוין לשירות לקוחות בענף הטלקומוניקציה.

אני לקוח מאושר אחד - במיוחד עכשיו כשחיבור הגיגאביט שלי שוב מקוון וטוב מתמיד!

הקפד לבדוק את החלק הראשון: האם Google Fiber שווה את ההייפ?