אני מאמין שחשוב לכל מי ששוקל להשתמש באתר החדש של וול מארט לחנות לקרוא את המכתב ששלחתי מוקדם הבוקר לוול מארט בנוגע לבעיות המשמעותיות של משפחתי בשירותם במהלך השבוע האחרון. בבקשה קרא למטה.
“וול-מארט תאגיד:
שמי טיילר תומפסון, תושב דרבי קנזס ולקוח תדיר של החנויות שלך. כמקצוע, אני מפתח אינטרנט בוויצ'יטה וגם העורך הראשי של אתר טכנולוגיה פופולרי PCMech.com. אני כותב באי אמון מוחלט לאירועים הנוגעים לחנות שלך, שירות הלקוחות שלה ושירות האתר החדש שלך לחנות. במהלך השבוע האחרון, הסבלנות של משפחתי נדחקה מעבר לגבול בגלל חוסר הכשירות העצום שהפגינו עובדי וול-מארט במיקום דרבי שלך.
אנא הרשו לי להתחיל לתאר את המצב בשבוע האחרון. אמי ואני חיפשנו משחק, Guitar Hero III עבור PlayStation 2 עם גיטרה, במשך כמה ימים כשנתקלתי בגרסה זמינה בחנות המקוונת שלך. מיד שלחתי את הקישור לאמי שהמשיכה לבצע הזמנה ביום שלישי ה- 4 בדצמבר 2007 עם אפשרויות משלוח שנקבעו לשירות האתר החדש שלך לחנות. הבעיות החלו כאן, מכיוון שכרטיס האשראי ששימש לביצוע העסקה נדחה שלוש פעמים על ידי שירות העיבוד המקוון שלך ואז ננעל על ידי אותו שירות בגין חריגה ממגבלת ההצפה שלך. אמי ניסתה שוב עם כרטיס אשראי אחר, שעבד בצורה מושלמת בפעם הראשונה. רק מאוחר יותר היא הבינה שלמרות שהמעבד המקוון שלך דחה את כרטיס האשראי הראשון שלה, הוא גבה את הכרטיס הזה כל שלוש פעמים בסכום ההזמנה. לאחר התקשרות לשירות לקוחות, הבעיה נפתרה במהירות. לרוע המזל הבעיות לא הסתיימו שם, והן היו קלות יחסית בהשוואה לעתיד לבוא.
ביום שבת 8 בדצמבר 2007 אמי קיבלה הודעת דוא"ל (הראשונה שנשלחה על ידי השירות שלך מאז ההזמנה) בנושא "אישור איסוף" - האמנו שזו ההודעה שהובטחה בהתאם להוראות החשבונית שלך לגבי אופן ביצוע האתר שלך שירות החנות עבד, שלב ראשון: "המתן לאימייל שמודיע לך שההזמנה שלך מוכנה לאיסוף (7-10 יום)" - עם זאת, בהודעת הדוא"ל לא צוין דבר על כך שההזמנה מוכנה לאיסוף. למעשה, זה היה מנוסח כאילו ההזמנה כבר הועלתה. מבולבל מהמצב, התקשרתי לחנות כדי להבהיר אם זה הדוא"ל המודיע לנו שההזמנה מוכנה לאיסוף.
כשהתקשרתי ביקשתי מיד נציג שירות לקוחות, אליו הועברתי בקלות. ביררתי את הדוא"ל שקיבלנו ואז הושמעתי ל"מי שידעה משהו על איך זה עובד. "אחרי כמה דקות, אדם אחר מרים את הטלפון, ואחרי ששוב תיאר לה את המצב, נאמר לי שוב "אני לא יודע איך זה עובד, הרשו לי למצוא מישהו שיכול לעזור לך." לבסוף, בניסיון השלישי, הועברתי למישהו מאחורי החנות ש"ידע מה הם עושים ".
אדם זה היה מאוד מגיב וחיובי להתמודד איתו, כשהיא מייד עיינה בהזמנה שלנו, שם משפחה. היא נשמעה מתוסכלת כאשר שום תוצאות לא חזרו לאיסוף זמין. לאחר מכן היא ביקשה כתובת רחוב לבדוק אותה. שוב, תוך שניות, היא חזרה עם תגובה שלילית לגבי איסוף הטנדר. לאחר מכן ביקש הנציג מספר הזמנה לחיפוש. מצאתי את מספר ההזמנה וקראתי לה בטלפון, לתגובה מהירה של "אה לא. זה מראה שההזמנה כבר נאספה. האם אתה בטוח שלא היה לך מישהו שיאסוף לך את זה? "התגובה שלי הייתה שאיש לא הרים את ההזמנה והמצב לא היה טוב. הנציג חיפש עוד יותר את מצב ההזמנה כדי לגלות שיש חתימה על החבילה. ברגע שהתגלה הדבר הועברתי למנהל, שם נתתי לאמי להשתלט על שיחת הטלפון מכיוון שהיא הייתה זו שהזמינה את ההזמנה.
לאחר מספר דקות בטלפון, אמי התבקשה להיכנס לחנות כדי לדון בנושא עוד.
היא עזבה בסביבות השעה 10 בערב והלכה להנהלה במיקום הדרבי שלך. ברור שהחתימה לא הייתה תקפה לחבילה, והמצב החל להסלים. לאחר שעובדת מאזור הגרב התעמתה עם אמי ואמרה לה, מספר פעמים, כי "היא לא הייתה מושלמת", אמי ביקשה ממנה לצאת מהפנים, להתמודד בקפידה עם ההנהלה ולהינתן החזר כספי. שלושה מנהלים שונים סירבו לעבד את בקשת ההחזר, ובשלב מסוים עובד אמר לאמי "יהיה קל מאוד לכל אחד פשוט להדפיס דף אישור הזמנה ולהכניס אותו לחנות לפריטים כאלה." יש שתי משמעויות, אשר הראשונה שלהן טוענת שאמי הונתה את החברה, או שהביטחון של וול-מארט אינו מספיק הדוק ביחס לתהליך ההזמנה המקוון שלה. לאחר שסירבה ההחזר על ידי ההנהלה, היא ביקשה לשוחח עם מטה התאגיד, אשר במקור נדחה, אך לאחר ניסיונות נוספים הותר בחנות.
הגברת שאימא שלי התנהלה בחברות הייתה מאוד נעימה ומיד אמרה למנהל בחנות לעבד את ההחזר ולהתנצל על גסות רוח העובד. ההחזר טופל בסופו של דבר והחברה הוציאה צו חדש שיישלח לביתנו בחינם.
ראשית, ההשלכה החשובה ביותר של אירוע זה היא ביטחון. בעמוד אישור ההזמנה, שלב שלישי, כתוב "עבור לאזור לאחסון באתר בחנות שלך והציג את הדוא"ל המודפס שלך ותעודת תמונה תקפה." ומתחת לזה, לפחות בשני אזורים שונים, הוא מפרט את "האיסוף אדם "בתור" קים תומפסון ". אם יש צורך בתעודה מזהה לצילום, כיצד נחתם התיבה מבלי שמזהה אימת את זהותו של האדם הטנדר כ"קים תומפסון "? התשובה לשאלה זו היא כנראה די פשוטה - עובד היה צריך לזייף את החתימה (עבירה ממלכתית כהגדרתה על ידי KS 21-3710) ואז גנב את החבילה שאמא שלה שילמה עליה (עוול או עבירה ממלכתית כהגדרתה על ידי KS 21-3701). מכיוון שהחבילה יכולה הייתה לחצות את קווי המדינה, פעולה זו עשויה להפר גם תקנות מסחר בינלאומי בין-לאומיות.
כמו כן, ההשלכה שמישהו יכול לזייף דוא"ל בחנות המקוונת שלך ולהיכנס לאסוף את החבילה היא מטרידה. בהיותי מפתח אתרים, אני עוסק באבטחת אינטרנט ומסחר אלקטרוני על בסיס יומי. ככזה, על האתר שלך להיות מוגן הגנות נאותות כדי למנוע התרחשות כזו. כמו כן, על מנת לזייף את אישור ההזמנה, יש לדעת את מספר ההזמנה, זמן ההזמנה, שם איש הטנדר ופרטי כרטיסי האשראי. מכיוון שמידע זה הועבר מהשרתים שלך באמצעות תקשורת Layer Sockets Layer, לא ייתכן שמקור חיצוני ירט את התוכן המוצפן ויפענח אותו לשימוש אישי. אבטחת אינטרנט אינה בדיחה, במיוחד עבור מי שעובד בענף.
שנית, אופן ההתנהלות של החנות שלך במצב לא היה מתפקד במקרה הטוב. כבר מההתחלה נראה שאיש בחנות לא ידע או מבין כיצד עבד האתר לחנות, והדרך בה ההנהלה והעובדים התקשרו עם אמי הייתה פוגעת. שירות לקוחות צריך להיות בראש סדר העדיפויות, במיוחד במצבים בהם יתכן ועובד גנב סחורה השייכת ללקוח. לאמי נאמר שהיא "לא מושלמת" זה לא מקצועי מאוד גבולי בהתנהגות ילדותית. התנהגות מסוג זה מחליאה מחברה בסדר גודל.
שלישית, אם זה יכול לקרות בדרבי קנזס מבלי שאיש יתפוס, בכמה מהחנויות האחרות שלך, היעדר פיקוח זה גורם לבעיות? כמה לקוחות אחרים יושפעו מאירועים דומים? יש לטפל בזה באופן מיידי.
כפי שציינתי קודם, אני העורך הראשי של אתר בשם PCMech.com. אני מפרסם את המכתב הזה כמכתב פתוח באתר כדי להזהיר את הקהל שלנו על המצב הלא תפקודי של אתר לחנות, וגם בתקווה להסביר את החברה שלך למעשי העובדים שלך. מכתב זה יופיע בעלון המתקבל בתיבת הדואר הנכנס של למעלה מ 25, 000 איש, ונראה באינטרנט לקהל שלנו מעל 15, 000 ליום. כמכתב פתוח, החברה שלך חופשית להגיב באופן גלוי באתר כתגובה.
בכדי לוודא שמכתב זה פועל, אשלח אותו למטה הארגון שלך ולמנהל הדרבי וול-מארט. כדי לתקן מצב זה, אנו רוצים לקבל התנצלות בכתב הן מהמשרד התאגידי והן מהדרבי וול-מארט, כמו גם לנקוט בצעדים הנדרשים נגד העובדים המעורבים במצב זה. אני עצוב שצריך לקחת זאת עד כה, אך לאור הטיפול שקיבלנו; אני מרגיש שאי אפשר להתעלם מהמצב.
תודה על זמנך.
טיילר תומפסון "
